Pour acheter un produit sur internet, une majorité de clients ne se réfèrent plus seulement au prix et à la description du bien. Ils sont toujours plus nombreux à prendre en compte les avis parus en ligne. Cette publication ayant entraîné des abus, elle est aujourd’hui encadrée par la loi et fait l’objet, de la part des sites commerciaux, de certaines vérifications.
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L’influence croissante des avis clients
Les avis publiés par les clients jouent un rôle essentiel dans la décision d’achat des consommateurs, en ligne mais aussi en magasin. Ils sont en effet 85 % à consulter ces commentaires.
Plus de la moitié d’entre eux déclarent renoncer à un achat après avoir lu des avis négatifs sur un produit. À l’inverse, près d’un tiers des personnes interrogées prétendent acheter un bien à la suite d’avis positifs.
Mais cette publication d’avis clients a pu donner lieu à des abus. C’est ainsi que certains sites ne faisaient paraître que les commentaires positifs ou reléguaient les avis défavorables en fin de liste.
Pratique encore plus contestable, certains sites faisaient rédiger, au besoin en les achetant, de faux avis positifs. Il n’était pas rare non plus que des sites concurrents, ou des personnes malveillantes, écrivent des commentaires négatifs ne reposant sur aucune expérience réelle d’achat.
Cas concret : les avis TrustPilot sur Medisafe.fr
Certains exemples concrets illustrent la manière dont les avis clients peuvent être détournés de leur véritable objectif. Pour vous donner une idée de ces pratiques, suivez ici le témoignage d’une salariée concernant les effets des avis sur Medisafe.
Medisafe est une société de vente en ligne d’équipements d’hygiène et de sécurité. Dans son récit, cette employée met en cause les pratiques de la société danoise TrustPilot, qui héberge des avis de consommateurs et les propose aux entreprises concernées.
Cette salariée de Medisafe, comme le témoignage d’un blog spécialisé, décrivent une manière d’agir qu’ils estiment contraire aux règles en vigueur, et notamment aux dispositions du code de la consommation. Retrouvez le suivi des actions en justice concernant TrustPilot sur le blog de Stephane Alligne ici.
En premier lieu, ils reprochent à TrustPilot de recueillir et de publier, sans leur consentement, un certain nombre d’informations sur les entreprises. D’après l’auteur du blog, il s’agirait d’une violation du droit de propriété intellectuelle et même d’un cas de contrefaçon.
La deuxième critique est tout aussi grave : TrustPilot exercerait, à l’égard des entreprises, une forme de chantage commercial. En effet, elle susciterait surtout des avis négatifs sur leurs produits.
L’objectif serait à la fois d’augmenter ainsi la fréquentation de la plateforme et d’inciter les entreprises visées à s’abonner au site, afin de pouvoir répondre à ces avis négatifs.
Comment mieux traiter les avis clients?
Les pouvoirs publics ont pris des mesures pour mieux encadrer la collecte et la publication des avis clients en ligne. Ainsi, la loi du 7 octobre 2016 demande notamment aux sites concernés d’indiquer une date pour la publication des avis, d’en préciser les modalités de contrôle et les critères de classement.
De même, les raisons invoquées pour refuser un avis doivent être précisées, ainsi que l’existence d’une éventuelle contrepartie, pour les clients qui déposeraient des avis.
La plupart de ces dispositions sont reprises par le code de la consommation, qui insiste également sur la fixation d’un délai maximal pour la publication et la conservation des avis clients et sur les modalités de contrôle de ces commentaires.
Par ailleurs, une entreprise peut se voir attribuer le bénéfice d’une norme française, publiée en juillet 2013. Le consommateur a dès lors l’assurance que les avis sont contrôlés a priori, qu’ils ne font pas l’objet d’une transaction et que leur mode de classement ne favorise pas les seuls commentaires positifs.
Quant aux sites, qui peuvent trouver cet encadrement juridique insuffisant, ils adoptent leurs propres stratégies pour se prémunir des faux avis. Ils essaient d’éviter les avis spontanés, qui ne seraient pas fondés sur des achats réels. Pour cela, ils privilégient les échanges avec les clients et font en sorte d’avoir accès aux historiques d’achats.
De même, la pratique des avis clients sous la forme de vidéos permet d’éviter en partie les inconvénients de l’anonymat. D’une manière générale, la mention des modalités de modération des avis clients dans les conditions générales de vente témoigne, dans ce domaine, d’un souci grandissant de transparence.
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